“Chào hỏi - Mỉm cười - Chăm sóc - Cảm ơn" - Câu thần chú tạo nên thành công

Đó là công thức được GDV Vương Huyền My, MSB Hùng Vương, áp dụng trong công việc. Cô gái này là một trong những cá nhân nhận được nhiều lời khen tặng nhất từ các khách hàng bởi chất lượng dịch vụ tuyệt vời và xuất sắc đạt giải Fantastic Five 6 tháng cuối năm 2020.

- Chào Huyền My, rất vui được trò chuyện cùng bạn trên sóng Mzone! Hãy giới thiệu về bản thân nhé!

- Xin chào độc giả Mzone! My đã gắn bó 3 năm ở MSB với vị trí GDV. Có câu: “nghề chọn người”, ngẫm ra thì cũng đúng! Nhớ ngày nhận được thông báo trúng tuyển vào MSB, mình đã vui sướng vô cùng. Ngày ấy vào làm ngân hàng với một công việc và mức thu nhập ổn định là niềm ước ao lớn đối với cô sinh viên đại học mới ra trường như mình. Khi rời cánh cổng trường đại học, MSB là nơi đầu tiên chào đón mình, nơi đầu tiên dạy mình những kiến thức, kỹ năng và trải nghiệm trong ngành ngân hàng. Thấm thoát 3 năm, từ một cô gái bẽn lẽn, mình đã dần trở thành một cô GDV chuyên nghiệp của MSB.

- Đặc thù công việc của My có điều gì đặc biệt? Theo bạn, những tố chất nào cần có để làm tốt công việc này?

- GDV không tránh khỏi những khi đi sớm về muộn, xử lý khối lượng chứng từ không nhỏ hay tiếp xúc với những khách hàng kỹ tính. Bên cạnh những vất vả, đó là niềm vui khôn xiết, niềm tự hào khó tả chỉ có người trong nghề mới hiểu hết được. Phải cần mẫn chăm chỉ, phải yêu nghề lắm, bạn mới có thể gắn bó được với công việc này. MSB Hùng Vương luôn là điểm giao dịch có lượng khách lớn. Đối tượng khách hàng rất đặc thù, đa phần là các CBNV nội bộ của ngân hàng, Tập đoàn và đặc biệt là các "sếp". Bởi vậy, yêu cầu về nghiệp vụ và CLDV luôn được đặt lên hàng đầu. Là một GDV tại phòng Hùng Vương, mình luôn nhắc nhở bản thân rèn luyện tốt 3 điều: nghiệp vụ tốt, CLDV tốt và kỹ năng bán hàng tốt. 

- Hãy kể về một tình huống tiếp xúc khách hàng đáng nhớ của bạn ở MSB!

- Mình muốn chia sẻ câu chuyện về khách hàng mình từng chăm sóc và hiện tại, họ không chỉ là khách, mà đã trở thành một người bạn của mình.

Hôm đó, như bao ngày khác tại PGD Hùng Vương, lượng khách đông đúc, vẫn là rất nhiều ủy nhiệm chi, một khách hàng vào quầy mình trong trạng thái rất bực bội. Anh nói dù đã ra ngân hàng để thay đổi số điện thoại nhưng khi quẹt thẻ tín dụng, anh vẫn không nhận được tin nhắn báo biến động. Mình liền kiểm tra và phát hiện số điện thoại trên Way4 của khách hàng vẫn chưa được thay đổi. Khi đó, mình lập tức gửi ops để xử lý. Trong lúc giao dịch, thấy anh có vẻ bực bội khi phải ra ngân hàng đến hai lần cho cùng một vấn đề, mình nhanh chóng xin lỗi vì sự bất tiện đối với anh và dành thời gian hỏi thăm, trò chuyện cùng anh. Hỏi ra mới biết, anh ở gần nhà mình, lại là giảng viên của em trai mình. My đã xin số điện thoại và nhắn anh lưu số mình để khi cần hỗ trợ, anh chủ động liên lạc.

Sau khi thay đổi thành công số điện thoại trên Way4 cho khách hàng, mình gọi điện thông báo và nhận được lời cảm ơn từ anh. Vài hôm sau, anh gọi điện báo thẻ ATM của anh không hiểu sao bị khóa, mình cũng nhiệt tình hỗ trợ tìm hiểu nguyên nhân và sau đó báo anh ra MSB gần nhất để phát hành thẻ mới. Mặc dù ở tận Kim Đồng, anh vẫn ra tận Nguyễn Chí Thanh để phát hành lại thẻ và lý do đơn giản chỉ là: “Anh quen giao dịch với em rồi!”. Thời gian sau, anh lại đến gửi tiết kiệm 200 triệu đồng và sau đó là 1 tỷ đồng trái phiếu. Hiện tại, anh đã trở thành khách hàng thân thiết của MSB, sử dụng và ủng hộ rất nhiều sản phẩm. Anh cũng luôn tin tưởng tìm đến mình khi cần bất kỳ sự hỗ trợ nào từ phía ngân hàng.

- Kinh nghiệm bạn rút ra từ câu chuyện này?

- “Muốn bán được hàng, trước tiên phải làm bạn với khách hàng. Muốn giữ chân được khách hàng, phải thể hiện được sự nhiệt thành, chu đáo”. Đó là điều mình đúc kết được trong quá trình chăm sóc khách hàng. Với My, chỉ khi tạo được mối quan hệ tốt, sự tin tưởng từ khách hàng, nhân viên ngân hàng mới dễ dàng tiếp cận giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới các “Thượng đế”.

- Năm 2020, My xuất sắc nhận giải Fantastic Five 6 tháng cuối năm. Để đạt được giải thưởng này, bạn có bí quyết gì không?

- Khi biết mình đạt giải Fantastic Five, My thật sự rất vui mừng. Vui vì sự chăm chỉ, cố gắng và nhiệt huyết trong công việc của mình đã được ghi nhận và vui mừng hơn nữa khi biết bản thân nhận được nhiều tình cảm của khách hàng đến thế. Kim chỉ nam trong công việc của My luôn là "Chào hỏi - Mỉm cười - Chăm sóc - Cảm ơn". Ngày nào cũng vậy, mỗi khi chuẩn bị ngồi vào quầy giao dịch, mình luôn nhẩm đi nhẩm lại trong đầu câu “thần chú” trên và nở một nụ cười thật tươi để nạp năng lượng cho một ngày làm việc bộn bề. Những hành động nhỏ như gọi tên khách hàng, nói xin chào và cảm ơn, nói vui lòng, hay ngửa lòng bàn tay khi hướng dẫn giao dịch, chào đón khách hàng tới quầy… đã trở thành thói quen được thực hành hàng ngày của mình. 

- Theo My, sự yêu mến và ghi nhận của khách hàng còn đến từ đâu?

Với mình, những gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được với trái tim. Khi bạn chu đáo, nhiệt tình, thể hiện sự chân thành, nhất định sẽ chiếm được cảm tình và niềm tin của khách hàng. Mình luôn cho rằng: “Khiến cho một người tới vạn lần sẽ tốt hơn so với vạn người chỉ tới một lần”. Bên cạnh đó, việc giữ cho mình sự chuyên nghiệp từ trang phục, ngoại hình đến cách tư vấn và thực hiện giao dịch chính là yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV và nâng tầm hình ảnh MSB trong mắt khách hàng. 

- Thay cho lời kết, hãy nói về điều khiến bạn thích nhất ở công việc hiện tại!

- Nếu ai đó hỏi rằng, mình có hối hận khi là một GDV, câu trả lời chắc chắn là “không”. Chẳng biết từ bao giờ, mình đã yêu cái nghề này đến lạ. Mình đã có không ít những trải nghiệm, vui có, buồn có, nhớ đời cũng có. Đặc biệt phải kể đến là niềm vui khi chốt thành công hợp đồng trái phiếu hay bảo hiểm và khi nhận được phần thưởng “nóng” của lãnh đạo khi hoàn thành chỉ tiêu. Trong 3 năm gắn bó với MSB Hùng Vương, mình đã học được rất nhiều điều, không chỉ là nghiệp vụ ngân hàng, mà còn là những kỹ năng mềm, những bài học cuộc sống đến từ đồng nghiệp và cả khách hàng. My thật sự trân quý những điều đó!

Một số thành tích của GDV Vương Huyền My:

• Đạt loại E năm 2020, S năm 2019
• Top 10 GDV xuất sắc – Chương trình Chinh phục đỉnh vinh quang – Bond năm 2020
• GDV xuất sắc nhất Vùng 2 năm 2020