Lắng nghe, thấu hiểu, tin yêu

Qua gần 7000 cuộc gọi, email khảo sát sự hài lòng khách hàng (VOC) trong 6 tháng cuối năm 2020, Trung tâm Trải nghiệm khách, Khối Chiến lược, đã tìm ra 5 gương mặt xuất sắc cho giải thưởng Fantastic Five. Đây là những cá nhân xuất sắc nhận được nhiều lời khen tặng nhất từ các khách hàng bởi chất lượng dịch vụ tuyệt vời. Mzone số này, hãy cùng gặp gỡ một trong số họ - GDV Nguyễn Thủy Tiên, MSB Bàn Cờ.

- Chào Thủy Tiên, chúc mừng bạn đã nhận được giải thưởng Fantastic Five với sự tin yêu từ các khách hàng. Hãy giới thiệu đôi nét về bản thân với độc giả Mzone nhé!

- Một ngày đầu tháng 5/2017, mình đến với MSB. Tại thời điểm lựa chọn MSB là nơi nuôi dưỡng những dự định cho tương lai, Tiên đã quyết định gắn bó với nghề GDV, công việc được tiếp xúc và phục vụ trực tiếp khách hàng và cũng là vị trí quảng bá hình ảnh thương hiệu, văn hóa của tổ chức đến với các “Thượng đế”.

- Đặc thù công việc của bạn có điểm gì đặc biệt? Theo bạn, những tố chất nào cần có ở một GDV?

- Dịch vụ khách hàng là bộ phận trực tiếp phục vụ và tiếp nhận xử lý các giao dịch của khách nên đòi hỏi tụi mình luôn phải chuẩn bị mọi thứ một cách sẵn sàng trước khi bước vào giờ giao dịch chính thức. Bộ phận mình thường xuyên đi sớm về muộn, đặc biệt là vào những ngày cuối tháng, cuối năm, hay những hôm có kiểm kê đặc biệt.

Vì trực tiếp tiếp xúc và thực hiện mọi giao dịch cho khách hàng nên nghề nghiệp đòi hỏi lúc nào cũng phải vui vẻ, niềm nở và nắm chắc các quy trình nghiệp vụ để tư vấn cũng như cung cấp đầy đủ các thông tin theo đúng nhu cầu của khách, mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ của MSB.

Chính bởi đặc thù công việc đặc biệt nên ngoài những kỹ năng về nghiệp vụ tốt thì bản thân mình luôn cần trau dồi thêm các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục, kỹ năng lắng nghe khách hàng và đặc biệt là phải rèn cho mình tính cẩn thận, chịu khó và ham học hỏi.

- Hãy chia sẻ một tình huống tiếp xúc khách hàng đáng nhớ của Tiên nhé!

Một buổi sáng đầu tháng 3/2020, ngân hàng bắt đầu mở cửa giao dịch, một khách hàng tới đỗ ô tô ngay trước cửa. Vị khách quát ngay từ cửa, yêu cầu đóng thẻ tín dụng, tất toán sổ tiết kiệm và đóng tài khoản tại ngân hàng. Chưa kịp định hình đang có chuyện gì xảy ra, khách hàng đã đặt balo và 2 cuốn sổ tiết kiệm, 2 thẻ tín dụng trước bàn làm việc của mình và yêu cầu mình đóng thẻ, tất toán toàn bộ cho khách thật nhanh.

Khách vẫn khá bực bội và khó chịu. Sau một hồi tìm cách trò chuyện, trao đổi, tìm hiểu lý do, mình được biết anh là khách hàng ưu tiên tại MSB, đã sử dụng dịch vụ của MSB trong suốt 5 năm qua. Trong quá trình sử dụng, khách hàng muốn nâng hạn mức của thẻ tín dụng và đã nhiều lần gọi điện nhờ hỗ trợ nhưng chưa nhận được phản hồi do một vài lý do khách quan từ phía ngân hàng. Điều này thực sự khiến khách cảm thấy không hài lòng.

Sau khi kiểm tra, mình xác định đây là một khách hàng tiềm năng với 2 sổ tiết kiệm lên đến hàng tỷ đồng, tài khoản thanh toán luôn có mức casa rất ổn định và cần được chăm sóc tốt hơn nữa. Đặc biệt, anh cũng đang là khách VIP của một số ngân hàng tên tuổi. Mình mạnh dạn xin phép khách hàng được tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ ngay lập tức. Tuy nhiên, anh vẫn một mực từ chối và cương quyết tất toán toàn bộ, không muốn sử dụng dịch vụ của MSB nữa.

Tại thời điểm đó, mình thật sự đã nản lòng và muốn thực hiện theo yêu cầu của khách. Tuy nhiên, mình vẫn cố gắng trao đổi và chia sẻ thêm về những ưu đãi của thẻ cũng như các đặc quyền mà khách hàng đang được trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của MSB. Mình cũng nhờ các bạn đồng nghiệp hỗ trợ thêm về tình trạng nâng hạng thẻ cho khách. Sau 20 phút thuyết phục, tư vấn, hỗ trợ, anh đã phần nào nguôi ngoai và đồng ý điền thông tin, cung cấp hồ sơ để tụi mình nâng hạng thẻ. Mình chủ động xin “add” zalo của khách để có thể hỗ trợ tốt hơn. 

Tiên thường xuyên nhắn tin, chủ động giới thiệu thêm cho khách các chương trình, sản phẩm mới của MSB, cũng như hỗ trợ khách hàng các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc. Anh là một người cực kì khó tính, luôn thích mọi thứ rõ ràng và chắc chắn nên mình đặc biệt chú ý hơn. Sau này, anh thường xuyên ghé PGD để chuyển tiền, gửi tiết kiệm và giới thiệu bạn bè trải nghiệm thêm các sản phẩm của MSB.

Tháng 7/2020, mình đã tư vấn thành công cho khách hàng gói tiết kiệm bảo vệ của Prudential với mức phí 50 triệu đồng/năm khi trước đó anh đã có tới 3 hợp đồng bảo hiểm từ các đối tác khác và đặc biệt từng có trải nghiệm chưa thực sự tốt khi tham gia Prudential tại đại lý. Bất ngờ hơn, khách hàng đã giới thiệu thêm người bạn của mình tham gia gói tiết kiệm bảo vệ tương đương.

- Trở lại với giải thưởng Fantastic Five, không biết bí quyết gì giúp Tiên nhận được nhiều tình cảm và sự yêu mến từ khách hàng tới vậy?

- Mình rất vinh dự khi nhận được giải thưởng này. Với mình, sự lắng nghe, thấu hiểu, luôn xem mỗi khách hàng như chính những người thân là cách để mình chăm sóc các nhu cầu của họ tốt nhất và nhận được tin yêu từ khách hàng. Hãy để khách được phục vụ và chăm sóc như một “Thượng đế”! Bên cạnh đó, mình luôn nhắc nhở bản thân phải trau dồi, cập nhật thêm các kiến thức nghiệp vụ để luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ và giải đáp mọi thắc mắc của khách, từ đó củng cố niềm tin của họ khi tham gia sản phẩm, dịch vụ của MSB. Những ngày lễ đặc biệt, mình cũng chủ động nhắn tin, gọi điện hỏi thăm, gửi lời chúc mừng để họ cảm nhận được sự chân thành từ mình.

- Thay cho lời kết, Tiên hãy cho biết điều khiến bạn thích nhất ở công việc hiện tại.

Công việc này giúp mình có cơ hội gặp gỡ và trao đổi với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Từ đó, mình có thể dễ dàng nhận diện được khách hàng cũng như tư vấn, bán chéo những sản phẩm phù hợp theo từng phân khúc, khơi gợi đc mong muốn sử dụng dịch vụ của các đối tượng khác nhau. Nghề GDV cũng mang lại cho mình những mối quan hệ mới, không chỉ trong công việc mà trong các lĩnh vực khác của cuộc sống. Mình hoàn thiện bản thân nhiều hơn, chuyên nghiệp, chu đáo và tận tâm hơn. Hơn hết, thành quả có được ngày hôm nay đến từ sự quan tâm, hỗ trợ của anh chị lãnh đạo đơn vị, các bạn đồng nghiệp. Mình thấy hạnh phúc vì được làm việc cùng những con người tuyệt vời ấy!

- Cám ơn Tiên! Chúc bạn sẽ luôn say mê, nhiệt huyết để gắn bó và phát triển với nghề nhé!

-------------------------------

• Một số thành tích của Nguyễn Thủy Tiên

- Xếp loại A+ năm 2019, 2020
- CBBH xuất sắc tháng 10/2020 - Vị trí GDV
- Giải nhì GDV xuất sắc Vùng 9 - Chương trình RB Miền Nam tăng tốc tháng 11/2020
- CBBH xuất sắc chương trình thi đua sản phẩm trái phiếu – “Chinh phục đỉnh vinh quang” năm 2020